Suisse – Une panne a bloqué les paiements faits dans 21 postes

«J’ai payé ma prime d’assurance maladie le 5 novembre au guichet de la poste des Charmilles. Le 14, j’ai reçu un rappel de la caisse, raconte Ceu. Ma fille a connu la même mésaventure avec une facture pour un magasin d’habits. Elle s’est rendue à la succursale, on lui a dit qu’il y avait eu un problème informatique entre le 5 et le 8. Mais La Poste aurait pu communiquer! Recevoir des rappels, c’est quand même grave!»

La Poste confirme, via son porte-parole Stefan Dauner, avoir connu un «problème de réseau informatique suite à une mise à jour échouée» aux dates précitées. Ce dérangement a affecté 21 offices postaux, huit en Suisse romande et treize en Suisse alémanique (lire l’encadré). La Poste dit en revanche «ne pas avoir enregistré le nombre de clients touchés par cette perturbation». Le problème, qui a concerné les seuls versements effectués aux guichets, a été réglé le 9 novembre au matin. «Les paiements ont été comptabilisés dès que la panne a été résolue dans les différents bureaux.» Autrement dit, les usagers n’ont aucune démarche à effectuer. «Les ordres sont envoyés automatiquement. Dès que PostFinance les a reçus, ceux-ci sont traités.»

Demeure la question des rappels. Ceu, qui est parvenue à trouver un arrangement avec son assurance, est par exemple inquiète pour sa fille. «Le paiement qu’elle a effectué suivait un premier rappel, qui était de sa faute. Elle a donc reçu une sommation avec près de 200 francs de frais. Je ne suis pas du tout d’accord qu’elle paie cela.» PostFinance, pour sa part, n’entre pas en matière. L’entreprise considère qu’elle «n’est pas responsable des retards et ne garantit pas les délais d’exécution», indique Stefan Dauner. Une position qui offusque Ceu. «Ce n’est pas normal. L’erreur est de leur côté, ils doivent assumer.»

Jean Tschopp, juriste à la Fédération romande des consommateurs (FRC), va dans son sens. Il constate que le service qu’offre La Poste au client – transmettre un ordre de paiement à PostFinance – s’apparente à un contrat de mandat. La Poste est donc «responsable de sa bonne exécution» et «doit rendre compte de sa gestion». Le géant jaune n’ayant pas informé spontanément les usagers, ceux-ci pouvaient s’attendre à ce que leurs factures soient réglées dans les temps. Par conséquent, «de notre point de vue, le client qui était encore dans les délais en effectuant son paiement entre le 5 et le 8 et qui s’exposerait à des frais de rappel du créancier peut se retourner contre La Poste», note Jean Tschopp. Que celle-ci n’engage pas sa responsabilité dans un tel cas de figure lui paraît «difficile à concevoir».